Голос поддержки: контакт-центр Минтруда отвечает на 1 миллион вопросов о социальном благополучии

В 2025 году контакт-центр, функционирующий на базе АО "Центр развития трудовых ресурсов", успешно обработал более 1 миллиона обращений граждан. Из этого числа свыше 896 000 обращений, что составляет 81,8%, были связаны с вопросами в области социально-трудовой сферы. Центр предлагает консультации жителям всех регионов Казахстана и служит важным каналом связи с государственными услугами.

Помощь в социальных вопросах

Специалисты контакт-центра готовы помочь по различным вопросам, включая выплаты и пособия, пенсионное обеспечение, а также предоставление социальных услуг. Граждане могут обращаться за помощью через разные каналы связи, такие как Telegram и WhatsApp, что делает процесс более удобным.

Эффективная система поддержки

Контакт-центр использует трехуровневую систему поддержки для обработки запросов. На первой линии работают около 40 операторов и супервайзеров, которые предоставляют первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие дополнительной проверки, направляются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их в течение двух рабочих дней.

Пиковые нагрузки и автоматизация

На третьей линии профильные департаменты Центра развития трудовых ресурсов рассматривают более сложные вопросы до 10 рабочих дней. "Пик обращений наблюдается в первые 15 дней каждого месяца, когда граждане активно интересуются начислением пособий и пенсий", — отмечает Айнурзада Каримова, главный эксперт-супервайзер первой линии контакт-центра.

Разнообразие каналов связи

Контакт-центр также активно развивает универсальные каналы связи. Помимо бесплатного номера 1414, обращения принимаются через Telegram, WhatsApp и электронную почту. Весь процесс автоматизирован на платформе контакт-центра, что позволяет обеспечить прозрачный учёт обращений и проводить аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы.